Google Meu Negócio suporte: como falar com o Google e resolver o seu caso

Por Karine Sackt, designer e fundadora da Fysi Lab Digital e da Fysi Academy

O suporte do Google Meu Negócio, hoje chamado Perfil da Empresa no Google, funciona por quatro caminhos oficiais: a Central de Ajuda, a Comunidade de Ajuda, o formulário Fale conosco e as ferramentas próprias para casos específicos, como a contestação de perfil suspenso e o pedido de acesso a um perfil que outra pessoa gerencia. O Google afirma que não cobra para manter, verificar ou restabelecer um perfil.

Cada tipo de problema tem uma porta própria. Abaixo eu mostro qual usar em cada situação.

Quais são os canais oficiais de suporte do Google Meu Negócio?

O Google concentra a ajuda do Perfil da Empresa em três lugares, todos dentro de support.google.com:

A página inicial da Central de Ajuda descreve o Fale conosco assim: "Conte mais sobre o problema para podermos ajudar você". O formulário pede login com a conta Google que administra o perfil e mostra as opções de atendimento de acordo com o problema que você escolhe. Por isso, entre sempre com a conta certa antes de abrir o pedido.

Por onde começar quando o perfil dá problema?

Comece pela Central de Ajuda. As dúvidas do dia a dia (editar horário, trocar foto, responder avaliação, mudar endereço) têm artigos oficiais com o caminho de menus. Pesquise o seu problema na barra da Central com as palavras que você usaria para explicar a alguém.

Se o artigo não resolver, siga esta ordem:

1. Comunidade de Ajuda. Procure se alguém já passou pelo mesmo caso. Se não achar, publique a pergunta com o que você tentou, a mensagem de erro e o tipo de negócio.
2. Fale conosco. Use quando o problema depende de alguém do Google olhar o seu perfil, como uma edição recusada ou uma foto restrita. Fora do Reino Unido e do Espaço Econômico Europeu, o Brasil incluído, esse é o formulário indicado na página sobre contestações para contestar edição recusada e mídia restrita.
3. Ferramentas específicas. Perfil suspenso e perfil nas mãos de outra pessoa têm fluxos próprios, explicados nas próximas seções.

Uma dica que poupa tempo: quando a equipe de suporte responde, o código do caso aparece na linha de assunto do e-mail, segundo a página do Google para agências. Anote esse código e guarde junto com prints do perfil. Se você precisar voltar ao assunto, ele mostra o histórico do atendimento.

O que fazer quando o perfil é suspenso?

O caminho oficial é a ferramenta de contestações do Perfil da Empresa no Google. A central de ajuda sobre perfis suspensos traz um aviso em destaque: "não crie um novo Perfil para a mesma empresa". Perfil duplicado complica o caso.

Antes de enviar, confira se o perfil segue as diretrizes. A contestação só pode ser enviada uma vez, então vale preparar tudo antes:

• Evidências. O Google cita registro oficial da empresa, licença comercial, certidões de regularidade fiscal e contas de consumo da empresa, como luz, telefone, água e internet.
• Mesmo nome e mesmo endereço. Os documentos precisam trazer o nome e o endereço que estão no perfil.
• Explicação curta. A ferramenta tem uma caixa de texto para você dizer por que o perfil deve voltar. Seja objetivo e factual.

Na própria ferramenta você vê a data da decisão, o motivo, o link da política violada e se a decisão pode ser contestada. Depois do envio, o Google analisa e responde por e-mail. Segundo a página sobre contestações, a análise pode levar até 5 dias úteis, e o Google pede para você esperar a decisão antes de enviar outra contestação sobre o mesmo problema.

Um ponto que eu confiro primeiro em perfil de médico e de advogado é o nome. As diretrizes do Google pedem o nome usado na fachada e nos documentos e proíbem acrescentar slogan, descrição de serviço ou localização. Se houver especialidade ou cidade colada ao nome, corrija antes de contestar.

Como recuperar um perfil que outra pessoa gerencia?

Quando o perfil verificado do seu negócio pertence a outra pessoa (um ex-funcionário, uma agência antiga, alguém que criou por conta própria), o Google tem um pedido de propriedade. O passo a passo da central de ajuda é este:

1. Acesse business.google.com/add.
2. Digite o nome e o endereço da empresa e escolha o negócio na lista.
3. Aparece a mensagem "Outra pessoa já gerencia este Perfil da Empresa".
4. Escolha Solicitar acesso, preencha o formulário e envie.

O proprietário atual recebe um e-mail e tem 3 dias para responder. Se ele aprovar, você passa a gerenciar o perfil. Se ele recusar, você ainda pode sugerir edições e contestar a decisão. Se ninguém responder em 3 dias, o Google libera a reivindicação pelo link do e-mail de confirmação, com a ressalva de que essa opção nem sempre está disponível.

Para empresas que atendem só no endereço do cliente, a mesma página orienta a entrar em contato com o Google e escolher "Transferir a propriedade da ficha" como descrição do problema.

Para evitar o problema, crie o perfil com uma conta Google da empresa e adicione equipe e agência como administradoras. As funções de acesso estão explicadas na central de ajuda sobre proprietários e administradores.

O Google cobra pelo suporte do Perfil da Empresa?

O Google afirma que não cobra por esse serviço. A página sobre golpes e cobranças diz que o Google "nunca tenta convencer você a pagar para manter seu Perfil da Empresa, nem para verificar ou restabelecer o perfil".

A mesma página pede atenção a ligações, e-mails e mensagens de quem oferece ajuda no perfil em troca de dinheiro, inclusive pessoas que dizem ser funcionárias do Google ou do suporte do Google.

Agências e profissionais podem cobrar para gerenciar o seu perfil, e o Google reconhece isso na página sobre terceiros. Esse valor vai para o terceiro, e o Google continua sem custo.

Como reconhecer um golpe que se passa pelo Google?

O Google mantém uma página só sobre isso, chamada Como se proteger contra ligações e mensagens de texto fraudulentas. As orientações mais úteis:

• Ligação gravada que diz ser do Google. A orientação é desligar e não apertar nenhum botão, mesmo que a gravação peça.
• Pedido de pagamento por telefone. O Google afirma que nunca pede informações de pagamento por telefone e que não garante condições especiais nos seus serviços.
• Promessa de primeira posição. Na página sobre terceiros, o Google diz que terceiros não podem prometer nem influenciar diretamente a classificação.
• Contato de quem diz trabalhar no Google. Peça que a pessoa envie um e-mail de um endereço @google.com.
• Código de verificação. O Google avisa que nunca vai pedir o seu código de verificação. Quem pede esse código quer acesso ao seu perfil.

Todo negócio com perfil publicado deixa nome e telefone à vista, e é esse o contato que esses golpes usam. Combine com a recepção uma regra simples: ninguém passa código, senha ou dado de pagamento por telefone.

O que o suporte do Google deixa com você?

O suporte resolve problemas da plataforma. A estratégia (categoria, serviços, fotos, avaliações e o site ligado ao perfil) fica com você. Para aparecer melhor no mapa, o passo a passo de como aparecer no Google Maps mostra o que o Google considera na ordem dos resultados locais.

Se o perfil ainda nem existe, ou se você quer conferir a configuração do zero, o guia grátis do Google Meu Negócio mostra como cadastrar, verificar e preencher a ficha.

E se o seu site também não aparece na busca, a causa costuma estar em outro lugar. Vale ler por que meu site não aparece no Google.

Perguntas frequentes

Existe telefone de suporte do Google Meu Negócio?

O canal oficial para falar com a equipe do Google é o formulário Fale conosco, que pede login e mostra as opções de atendimento conforme o problema. Desconfie de números que circulam em sites de terceiros e de quem liga dizendo ser do Google.

Quanto tempo o Google leva para responder uma contestação?

A página oficial sobre contestações informa que a análise e a decisão podem levar até 5 dias úteis. Espere a resposta antes de enviar outra contestação sobre o mesmo problema.

Posso criar um perfil novo se o meu foi suspenso?

O Google orienta a contestar a suspensão e a evitar um perfil novo para a mesma empresa. A contestação só pode ser enviada uma vez, então reúna os documentos antes.

A agência antiga ficou com o meu perfil. O que eu faço?

Peça a transferência da propriedade principal para a sua conta. Se a agência não responder, use o pedido de acesso em business.google.com/add: o proprietário atual tem 3 dias para responder, e depois disso o Google pode liberar a reivindicação.

Se você quer aprender a cuidar do perfil por conta própria, do cadastro às avaliações e ao site que reforça o mapa, entre na lista de espera do curso de Google Meu Negócio da Fysi Academy. Se prefere que alguém faça por você, a Fysi Lab Digital cuida do perfil de médicos e de advogados, seguindo as regras do Google e do conselho de cada profissão.